成千上万的AWS客户现在使用Amazon连接支持超过1000万呼叫中心每天的互动

对亚马逊联系新客户包括Priceline,华盛顿特区政府陆,布鲁内Cucinelli Labcorp,得克萨斯大学莫里斯、沃达丰新西兰奥克兰大学、CI金融、海事局银行Traeger烤架,Relatient,戒指

亚马逊连接智慧为呼叫中心代理提供他们需要的信息实时解决问题

亚马逊连接声音ID提供实时调用者身份验证使用机器学习动力的声音分析

新的自动出站通信的电话、短信和电子邮件帮助呼叫中心代理规模每天都能接触到数以百万计的客户

西雅图——(业务线)——9月。27,2021,今天在企业连接,亚马逊网络服务,Inc . (AWS),一个Amazon.com Inc .公司(纳斯达克:Amazon),共享新业务势头里程碑和亚马逊宣布三个新功能连接,提高呼叫中心代理的生产率,并提供优良的服务,使客户交互更有效,个人,和自然。AWS共享第一次,成千上万的AWS客户支持超过1000万呼叫中心交互在亚马逊上连接一天,一个易于使用的、高度可伸缩的,具有成本效益的omnichannel云呼叫中心解决方案。今天宣布的新特性是为了给代理正确的信息在正确的时间更快地回答客户的问题,提供快速和安全的调用者身份验证,使与顾客沟通更容易、更有效。开始与亚马逊连接、访问aws.amazon.com/connect/。

客户体验对于任何业务至关重要,但传统的呼叫中心技术往往难以使用和失败给企业灵活地跟上客户的需求和不断变化的需求。这就解释了为什么成千上万的AWS亚马逊客户选择连接到提供优质客户服务以较低的成本。几十年前,亚马逊建成了世界上最可伸缩的、功能性的和具有成本效益的呼叫中心服务管理的戏剧性的增长和规模亚马逊的零售业务。多年来,客户问AWS将使用的DNA构建外部呼叫中心服务Amazon自己的服务。亚马逊连接通过泛化亚马逊的呼叫中心软件到服务功能是呼叫中心客户体验的在云端和嵌入式机器学习。与亚马逊联系,组织得到一个呼叫中心,可以配置和设置在几分钟内,不需要基础设施部署和管理,很容易使用,上下尺度随着接触量变化和更符合成本效益,因为公司只支付代理实际上是与客户交互的时间。

三个新功能今天宣布建立超过130新的亚马逊连接降低价格,功能,和增强,AWS了亚马逊推出以来的连接,使其更容易提供卓越的客户体验:

  • 实时代理援助(现在通常可用):亚马逊连接智慧让代理直接访问广泛的产品和服务信息他们需要解决客户问题积极与顾客说话。今天,许多呼叫中心代理依靠数据来源孤立在知识管理系统不与应用程序集成呼叫中心代理与客户沟通时使用。因此,代理商被迫花宝贵的时间手动搜索跨数据源的信息来解决客户问题,无法帮助客户迅速。亚马逊连接智慧摄食和组织内容,代理需要(例如常见问题,帮助文章、服务简介等)从国产数据库和一个公司的第三方知识存储库,与Salesforce和ServiceNow预构建的连接器。为亚马逊连接使用隐形眼镜时,亚马逊连接智慧利用机器学习的演讲分析自动检测客户问题在实时调用然后推荐内容来帮助解决这一问题,以便代理不必手动搜索。例如,隐形眼镜亚马逊连接可以检测当客户说”到达破碎”一个代理,和亚马逊连接智慧自动显示指令在亚马逊连接代理申请交换一个项目。此外,代理可以使用亚马逊智慧搜索数据存储库连接到快速找到答案和解决客户问题时的谈话。代理只需输入一个问题或短语,亚马逊连接智慧是用来返回最相关的信息和最佳答案处理客户问题。例如,一个代理可以输入“我怎么交换一个项目?“智慧和亚马逊连接将搜索连接数据存储和返回一个回答与更详细的信息。亚马逊连接智慧为代理商提供了正确的信息在正确的时间,所以代理可以更快速和更有效地解决客户问题。
  • 调用者身份验证(现在一般可用):亚马逊连接声音ID提供实时调用者身份验证使用机器学习动力的声音分析。以前,联系中心必须使用身份验证过程基于个人信息,调用者不得不回答多个问题基于细节就像一个社会安全号码,出生日期、母亲的娘家姓,耗费时间,可以利用欺诈。亚马逊连接声音ID提供实时调用者身份验证没有破坏自然的谈话。与亚马逊连接声音ID,调用者给出选项来验证其通过使用他们的声音,为他们提供一个额外的安全层和保存他们的麻烦回答多个问题来验证他们的身份。当调用者选择招收,亚马逊连接声音ID使用机器学习来分析调用者的语言属性(如节奏、音高和音调)在前几秒的电话,然后创建一个安全的数字声纹调用者。当客户电话,亚马逊连接声音ID调用者的声纹比作声称的身份和分配一个信心得分,验证只有调用者的分数与信心分数阈值设定的组织。如果调用者不满足阈值,一个代理可以通过附加筛选验证他们的身份(如知识验证)。亚马逊连接声音ID还允许公司创建一个定制的观察名单中已知骗子的录音和自动标记可疑电话降低欺诈attacks-making呼叫中心操作更安全,减少损失欺诈。
  • 大容量出站通信(现在在预览版):新功能在亚马逊连接给联系中心智能跨多个通道和嵌入大容量出站通信(电话、短信和电子邮件)。今天许多企业受制于传统呼叫中心技术只允许入站通信和依靠单独的应用程序和工具来达到客户提供出站通信。将出站通信工具集成到联系中心是费时,昂贵,而且很难管理,因为每个出站通信通道(电话、短信或邮件)需要单独applications-resulting解决方案,缺乏灵活性,难以扩展到大量。亚马逊连接的大容量出站通讯电话,短信,现在邮件给组织简单,嵌入式,具有成本效益的方式接触数以百万计的客户日常营销促销等通信,约会提醒,和即将到来的交付通知无需第三方工具集成。呼叫中心管理人员可以轻松地安排和发射大容量出站通信只需指定通信通道,联系人列表,内容将被发送给客户。新的通信功能包括一个预测拨号器自动调用列表中的客户,但节流推广基于代理的可用性。拨号器也使用机器学习模型区分现场客户,语音邮件问候语,或者忙信号增加代理效率,保证代理商只连接到一个住客户。例如,一个大型医院医疗网络可以发短信和电子邮件问病人证实即将到来的约会,然后自动调用所有的病人,无法回应。大容量出站通信使公司能够更有效地与客户沟通跨渠道大规模无需执行第三方集成困难和昂贵。

”与成千上万的AWS客户后四年,每天超过1000万客户交互,Amazon AWS的连接已成为增长最快的服务,“Pasquale DeMaio说,总经理,亚马逊连接,AWS。“今天的三个特点构建在这种强大的基础上使它更简单的联络中心提供卓越的客户服务。现在,企业可以给代理更快找到答案的能力,为客户提供更安全的和有效的经验,并迅速扩展出站通信。”

Traeger烤架是户外烹饪食物爱好者的选择。“正如我们已经我们的客户群和多样化的产品,我们面临的最大挑战之一,是组织相关信息实时为我们的代理,所以当我们听说亚马逊连接智慧,我们欣喜若狂,”布莱恩·凯里说,头的操作和分析,Traeger烤架。“亚马逊连接智慧融入我们的呼叫中心已经使我们的代理注重首映客户体验,而不是花时间浏览复杂的系统来识别客户的问题。到目前为止,代理使用Amazon连接智慧增加了客户满意度和第一次接触解决约15%。他们也降低了调用处理时间大约15%。亚马逊连接智慧将我们的努力的基石继续优化客户服务为我们的代理商的信息他们需要尽快解决客户的问题。我们也兴奋的功能在亚马逊连接声音ID,将其添加到我们的IVR将防止欺诈而让我们的客户更容易迅速和安全地验证自己的声音在自助渠道。”

Labcorp是全球生命科学公司提供重要的信息帮助医生、医院、医药公司、研究人员和患者在100多个国家。“Labcorp诊断是希望改善我们的呼叫中心经验,同时提高效率。与亚马逊连接,我们将能够更好地管理我们的代理队列生成临床问题,结算活动,和预约调度;提供端到端可见性任务;增加代理业绩;并产生可操作的分析对我们促进我们的客户服务经验,”兰斯Berberian说,信息和技术总监Labcorp。“云呼叫中心与其他AWS-hosted无缝集成应用程序和服务将提高代理工作流和减少训练时间,允许我们提供正确的信息在正确的时间正确的代理。此外,亚马逊连接声音ID将实时认证为我们的客户和代理提供一个无摩擦的经验更安全,节省时间,减少欺诈行为,提高客户满意度。”

Relatient帮助医疗组织参与病人通过自动化的推广和消息传递。“Relatient提供自动化的病人参与服务自2014年以来医学界。我们遗留的声音传送系统是建立在开源通信软件。随着我们继续发展我们的客户基础,并提供即时消息事件像大流行期间,我们需要一个平台,很容易规模和处理未来出站拨号器体积,”凯文·蒙哥马利说,首席创新官Relatient Inc .”与亚马逊连接,我们将有一个健壮的特性集提供客户,这样他们就可以提高他们的推广给病人。我们将能够轻松地向上和向下扩展基于客户的需求,为我们的客户提供聊天机器人技术所以患者可以快速得到简单的问题的答案,并提供自动化的通信。我们特别兴奋亚马逊连接的新型大容量出站通信的声音。自动通信将使我们的客户更容易在保健方面通知病人关于即将来临的约会或差距,这将提高效率和病人满意度。”

Priceline寻找折现率是一个在线旅行社等旅游相关购买机票和酒店。2019年3月“Priceline开始使用亚马逊连接为客户提供优良的服务经验和容易调整调用流,脚本,和队列。这是关键COVID-19流感大流行的出现,“主任Jennifer Featherling说呼叫中心技术,Priceline。“在早期,叫交易量飙升了300%以上。但与亚马逊连接,我们比以往更快地回应之前在家工作一夜之间超过1000个代理和引进排队回调。20分钟后,我们旋转操作优先考虑最紧迫cases-customers旅行在未来72小时之内,它不那么紧急的调用者提供了一个完全自动化的路径来解决他们的问题。今天,随着COVID-19形势继续发展,敏捷亚马逊提供连接仍然是一个宝贵的资产,我们的客户服务团队。”

华盛顿特区的公民与政府机构支持关键服务,如孩子的支持,获得医疗、社区安全,等等。“哥伦比亚特区转向亚马逊连接到现代化的呼叫中心业务在许多部门,提高调用者的经验,并利用丰富的数据分析。大流行之前,只有几个部门的过渡,但随着感染上升并调用激增,30000名员工和代理商突然需要远程,和部门使用遗留系统不具备支持它,“辛西娅·罗梅罗说,统一通信工程师,办公室的首席技术官(奥克托),特区政府。”从那时起,40多个机构,如卫生部和儿童支持服务,已经搬到亚马逊实现连接,因为它是快速,易于使用,更比传统成本有效的解决方案。标准化在亚马逊Connect是更好地为公众和我们的员工更容易。”

德克萨斯大学奥斯汀分校(UT)是最大的州立大学之一在美国。“大学人文学院推出了新呼叫中心在亚马逊连接校园转换到工作、学习,在家和教学由于流感大流行,“Antonino卡明斯说,PMP,主要项目经理,文科教学技术服务,标准以内。“部署新的呼叫中心整体学生满意度有重要影响。在期末由文学院学生调查在2020年夏季和秋季,84%的学生说他们的技术问题都容易解决的通过在线技术支持。学生等待时间也下降到不到30秒和一个代理在类似的人员配备水平,相比平均等待时间大于实施前15分钟。与亚马逊连接,我们使它容易为学生、老师和行政人员联系支持代理和把问题解决掉。”

布鲁内Cucinelli是一个意大利奢侈时尚品牌,卖男装,女装,和配件在欧洲,北美和东亚。“我们公司一直试图将人类的核心业务。即使我们重新设计我们的网上精品店,我们的愿望是让我们的客户在布鲁内Cucinelli数码世界的中心,”布鲁内Cucinelli Francesco Bottigliero说的临时。“COVID-19大流行已确认是多么重要omnichannel客户提供援助,越来越关注人的需求。出于这个原因,我们利用亚马逊连接和Salesforce服务云的声音来建立一个呼叫中心,可以帮助每一个客户提供量身定制的支持,在他们的首选语言和时区。实时转录和集成Salesforce云服务让我们的客户顾问总是提供有意义的支持,而调用分析帮助我们测量和改善我们的客户服务。我们兴奋的继续建设与亚马逊连接,利用其尖端技术提供我们的客户顾问所需的工具与客户建立长期客户关系”。

陆是一个全球领先的移动服务提供商在大约110个国家拥有超过2000个地点。“租车是至关重要的对我们的业务和经常看到最紧急的请求在我们的客户服务中心,所以我们决定试点亚马逊连接聊天给客户直接和个人服务,”彼得Beermann博士说,执行副总裁,网络和客户管理,陆。“飞行员的结果令人印象深刻。当我们评估标准客户兴奋的量度,亚马逊连接聊天进行20%比我们的传统客户服务渠道,和我们的第一次接触分辨率率升至超过90%的满意度。如此伟大的结果,我们将继续创新与亚马逊连接。”

莫里森是英国最大的连锁超市之一,每周1100万客户。“莫里斯希望联络中心提供自助工具,可以缩短我们的平均时间分辨率和简化过程中,我们使用更改我们的脚本和调用流,”乔丹麦克莱恩说,技术总监,莫里森。“与亚马逊连接,我们现在可以主在瞬间接触中心操作。在大流行期间,我们能够得到中心的每个人都在家工作一天内,然后添加代理支持每周平均呼叫量的6倍。我们还可以调整我们的自动化通信在短短几分钟的过程,用5到10个工作日。与亚马逊连接,我们已经能够简化和加速过程和持续改进客户体验。”

沃达丰是新西兰最大的电信供应商在新西兰有近三百万连接。“我们选择亚马逊连接,因为它帮助我们为我们的客户提供更好的经验,”马克·菲茨杰拉德说的数字工具,沃达丰新西兰。“我们几乎完成了我们的实现,我们已经看到我们的客户满意度指标的改善。亚马逊联系帮助我们简化我们的呼叫中心业务,利用人工智能和机器学习技术自动化我们最常见的请求。我们还建立了语音和聊天频道为客户提供个性化的体验,减少等待时间,帮助解决客户的问题更快。与亚马逊连接,我们有信心我们将可以扩展我们的呼叫中心和实时适应客户的需求作为我们努力不断提高酒吧客户体验。”

奥克兰大学是新西兰最大的大学拥有超过40000名学生在七个校区在奥克兰。”作为我们的承诺的一部分,不断提高学生的经验,我们打算建立一个基于云的呼叫中心,学生和我们所有的员工可以使用快速获取有关课程的信息细节,注册,和结果,”巴拉特Kochar说,云转换项目经理,奥克兰大学。“我们与AWS伙伴,Consegna,巩固我们的呼叫中心云在十二周。我们能够提供令人兴奋的特点是允许学生直接与代理联系他们最后与之交互,创建一个更个性化的体验。我们是最兴奋的一件事是亚马逊利用隐形眼镜给代理访问连接到调用者实时数据,提高他们的服务调用者的能力。与亚马逊连接,我们不再担心适应峰值销量和专注在改善我们的服务,我们的学生和老师。”

CI金融是一个加拿大全球财富管理和资产管理咨询公司有超过3000亿美元的资产。“我们想升级我们的传统呼叫中心来改善客户服务,优化企业绩效,和发展我们的客户基础,和亚马逊的易于使用的功能连接和集成服务,比如亚马逊波利站是最好的选择来推动这些措施在呼叫中心,”丽莎说,客户服务的副总裁,CI金融。“在几个月的时间里,我们完全改变了经验为我们的客户,打电话给我们。我们已经能够加快我们的排队时间30%,交互式语音应答呼叫持续时间缩短了33%,IVR变更管理从2.5周减少到五分钟99.98%的差异。现在,我们有一个绝佳的机会,推动金融业的客户体验前进的标准,因为亚马逊的灵活性和易用性实现连接。”

IMB银行是141岁高龄,会员制的金融机构总部位于Illawarra新南威尔士,澳大利亚。“亚马逊连接站为我们因为它的本地功能和灵活性无缝集成到其他环境,”Robert Ryan说,首席执行官IMB银行。“跟当地的亚马逊连接仪表板,海事局有更好的视图的客户蠕升帮助我们设计出更有效的沟通策略和以客户为中心的工作流。我们印象深刻的短时间内建立一个原型使用亚马逊波利语音服务。我们现在能够更新IVR工作流在几分钟内,这一过程可能需要数周才能使用先前的系统。”

环提供智能家居安全设备和服务让社区更加安全。“亚马逊将帮助我们提供更有力的支持体验连接到我们的邻居,我们所说的客户,”乔恩·欧文说,邻居经验总监戒指。“这从代理开始。亚马逊连接之前,我们的内部客户体验系统是孤立的,使它具有挑战性的代理寻找信息。我们综合我们的内部系统,比如我们的客户关系管理和设备性能监控,与亚马逊连接提供一个体验为我们的代理。现在,他们有更多的上下文,因为他们知道设备性能质量和过去的客户活动之前的电话。我们也可以更好的规模与亚马逊支持服务连接。每年,我们叫卷在假期飙升,过去需要几个月的计划做好准备,但现在我们可以很快站起来支持业务的新联系中心。,亚马逊连接给我们更多的灵活性来服务我们的客户。我们可以主动提供信息的基础上发生的事情在一个地区,规模来满足需求,预测客户需求,我们可以直接给正确的代理,快。”

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超过15年,亚马逊网络服务一直是世界上最全面和广泛采用云产品。AWS一直不断扩大其服务来支持任何云工作量,现在有200多个功能齐全的服务计算,存储,数据库,网络,分析,机器学习和人工智能(AI)、物联网(物联网),移动安全、混合、虚拟和增强现实(VR和AR),媒体,和应用程序开发、部署和管理从81年25地理区域内可用性区域,与宣布24更多可用性区域和八个AWS地区在澳大利亚、印度、印尼、以色列、新西兰、西班牙、瑞士和阿拉伯联合酋长国。数以百万计的客户包括增长最快的初创企业,最大的企业,政府和领导agencies-trust AWS电力基础设施,变得更加敏捷,并降低成本。了解更多关于AWS访问aws.amazon.com。

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