亚马逊文化有许多独特的操作方式,帮助公司快速行动和创新,同时保持客户我们所做的一切的中心。当亚马逊两名前雇员,科林Bryar和比尔卡尔,写了一本关于亚马逊的文化,我们迫不及待地想要分享他们的观点如何我们做我们做的最好的。本文摘录自“向后的工作:洞察力、故事和秘密从亚马逊,“Bryar和卡尔和向后的工作的概念,分享他们的经验从一个想法关于如何改善客户体验的过程,只有最好的想法得到了绿灯。
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向后的工作
大部分亚马逊的主要产品和行动自2004年以来一个亚马逊的共同点——通过这一过程被称为向后的工作。它对公司的成功至关重要,我们用它作为我们的书的标题。向后的工作是一个系统的方式审查理念和创造新产品。其主要宗旨是通过定义客户体验开始,然后迭代工作向后从那时直到团队达到清晰的思路在建造什么。它的主要工具是一个形式的书面叙事称为公关/ FAQ,简称新闻稿/常见问题。
我们都见证了它的诞生。科林在他担任杰夫的阴影向后工作过程时启动和他参与每一工作向后回顾了杰夫在12个月之后。和比尔的经验被伪造的应用和改进工作向后概念在过程的早期阶段,导致每个数字媒体产品的发展。
公关/常见问题的特点和优点
的主要点过程是一个内部/公司的转变的角度向客户视角。客户不断地推销新产品。为什么这个新产品会引人注目的足够的客户采取行动,购买它吗?一个常见的问题问公关高管当审查产品的特性是“那又怎样?”If the press release doesn't describe a product that is meaningfully better (faster, easier, cheaper) than what is already out there, or results in some stepwise change in customer experience, then it isn't worth building.
公关给读者客户体验的重点。FAQ提供所有的突出细节客户体验以及清晰的和彻底的评估昂贵,挑战将如何为公司建立产品或创建服务。这就是为什么这不是不寻常的亚马逊团队写十个草稿的公关/ FAQ或者更多,并会见他们的高层领导人5次或更多的迭代,辩论,和完善的想法。
公关/常见问题解答过程创建了一个框架,用于快速迭代和加入反馈和强化了一个详细的,面向数据的,基于事实的决策方法。我们发现它可以用来开发思想和项历时新的薪酬政策,还是产品和服务。一旦你的组织学习如何使用这个有价值的工具,它是让你上瘾。人们开始使用它做的一切。
随着时间的推移,我们细化和规范化的公关/常见问题解答。新闻稿(PR)部分是几个段落,总是不到一页。常见问题(FAQ)应该是五页或更少。没有奖励额外的页面或更多的单词。目标不是解释所有你做了出色的工作,而是分享蒸馏认为来自工作。
写新闻稿为生的人,或者那些专业编辑,知道尽可能煮东西的重要性,但产品开发的人并不总是明白这一点。在早期的公关/常见问题,常见的错误的人是认为更多的意味着更好。他们会产生长文档,附一页又一页的叙述后,插入图表和表格在附件中。这种方法的优点,至少从作者的角度来看,它显示了所有他们的工作,使他们能够避免艰难的决定什么是重要的,什么是不会离开的。然而,限制文档的长度,使用一个术语,描述故事的时候,迫使功能我们已经看到它发展更好的思想家和传播者。
公关/ FAQ的创建开始起源的人的想法或项目编写一个草案。共享状态的时候,那个人设置一个小时的会议与利益相关者审查文档,并得到反馈。在会议上,他们将公关/ FAQ软或硬拷贝,和每个人都读它。当他们完成,作者一般要求反馈。最资深参与者倾向于说,为了避免影响他人。
一旦每个人都考虑到他们高层反应,作者要求具体评论,逐行,段段。这个讨论的细节是会议的关键部分。人们问困难的问题。他们从事激烈辩论和讨论的关键思想和他们表达的方式。他们指出事情应该省略或失踪的事情。
会议结束后,作者将会议纪要分发给所有与会者,包括笔记反馈。然后他们开始工作的修改,将对反馈的反应。抛光时,他们目前在公司行政领导。将会有更多的反馈和讨论。可能需要更多的修改和会议。
公关/ FAQ审查过程可以有压力,无论如何建设性的和公正的反馈。差距会被发现!公关/常见问题认真考虑实施通常需要多个草稿和会议的领导。高级管理人员、董事和执行官领导监督公关的作者/常见问题成为熟练的评估者和贡献者的过程。公关/ FAQ他们读得越多,和更多的产品构建和启动使用公关/常见问题解答的过程,他们成为更有能力的遗漏和缺陷识别作者的思考。所以过程本身创建一个层主评价者的兽医和加强思想和对齐每个人参与这个项目,从个人贡献者CEO。它还增加了一个项目的可能性将被批准和资助。你应该计划让许多修正公关/常见问题文档,即使在项目正式开始之后,以反映变化和新元素。
继续吗?
重要的是要注意,在我们的时间与亚马逊,大多数公关/常见问题从未启动阶段,实际产品。这意味着产品经理将投入大量的时间探索产品创意,不会进入市场。这可能是因为激烈的资源竞争和资本的数以百计的公关/常见问题公司内部每年撰写和提交。只有最好的才会上升到堆栈的顶部并获得优先的资源,资金池是否来自在一个像亚马逊这样的大公司或创业投资者。大多数公关/常见问题没有得到批准是一种特性,而不是bug。提前花时间思考一个产品的所有细节,以及determine-without投入宝贵的软件开发资源产品不建立,保护公司的资源来构建产品收益率最高的影响为客户和你的业务。
写的另一个最大的好处之一公关/常见问题是,它使得团队真正理解特定约束和问题,防止一个新产品的想法可行并调整。在这一点上,产品或领导团队必须决定他们是否会继续工作在产品,解决问题和约束浮出水面的公关/常见问题和发展解决方案,可能会使产品可行,或者他们会把它放到一边。
这个过程使产品团队和公司领导深入了解的机会和约束。领导和管理往往是决定不做什么,而不是怎么做。让人清晰地看到为什么你不做一些通常是有清楚你在做什么一样重要。
公关/常见问题解答过程后,如果领导团队仍然相信的产品,并希望它成为现实,这个过程将会给他们全面了解需要解决的问题,为了推进它。也许可以解决一个问题通过收购或合作。也许可以解决通过新技术可能成为可用,或技术的成本可能会下降。也许公司决定或约束的问题是可以解决的,解决方案需要风险和成本,他们愿意承担风险和成本,因为TAM完全潜在市场是巨大的,因此潜在的回报是巨大的。
最后考虑了经常与杰夫评论,我们将解决产品创意使用公关/常见问题的过程。在审查团队可能识别困难的问题,我们不知道如何解决,,不知道如果我们能解决。杰夫说的影响,“我们不应该害怕承担困难的问题如果解决他们会释放大量的价值。”
最重要的是,记住,公关/常见问题是一个活生生的文档。一旦批准的领导团队,它仍然几乎肯定会被编辑和改变(这一过程应该由或评审领导小组)。并不能保证一个想法表达在一个优秀的公关/ FAQ前进,成为一个产品。我们已经说过了,只有一小部分会开了绿灯。但这并不是一个缺点。事实上,它是一个巨大的利益的过程,全面,数据驱动的方法决定何时以及如何开发资源投资。生成和评估伟大的思想的真正好处是向后的工作过程。
从向后的工作:洞察力、故事和秘密从亚马逊由科林·卡尔Bryar和比尔。由作者和版权©2021年重印圣马丁出版集团的许可。
