致我们的股东:
美国消费者满意度指数(American Customer Satisfaction Index)最近公布了年度调查结果，亚马逊连续第8年被消费者评为第一。英国也有一个类似的指数，英国客户满意度指数，由客户服务协会发布。亚马逊英国连续第5次在该调查中排名第一。亚马逊也刚刚被LinkedIn评为2018年最佳公司榜单的第一名，该榜单是美国专业人士最受欢迎的工作地点。就在几周前，哈里斯民意调查公司(Harris Poll)发布了年度声誉商，该公司就工作环境、社会责任、产品和服务等广泛话题对超过2.5万名消费者进行了调查，亚马逊连续第三年排名第一。
恭喜并感谢现在超过56万的亚马逊人，他们每天都带着对客户的不懈追求、独创性和对卓越运营的承诺来工作。我代表世界各地的亚马逊人，向客户表示衷心的感谢。看到你们对这些调查的回应，我们感到非常振奋。
我喜欢顾客的一点是，他们的不满是神圣的。他们的期望从来都不是一成不变的，而是不断上升的。这是人类的天性。我们不是靠满足而从狩猎采集时代崛起的。人们对更好的方式有着贪婪的胃口，昨天的“哇”很快就变成了今天的“普通”。我看到这种改善的周期正在以比以往任何时候都快的速度发生。这可能是因为消费者比以往任何时候都更容易获得更多的信息——在短短几秒钟内，只需轻按几下手机，消费者就可以阅读评论，比较多家零售商的价格，查看某件商品是否有货，了解它的发货速度或提货时间等等。这些例子都来自零售业，但我感觉同样的客户赋权现象正在广泛地发生在亚马逊和大多数其他行业的所有工作中。在这个世界上，你不能满足于过去的成就。顾客不会拥有它。
你如何保持领先于不断增长的客户期望?没有单一的方法可以做到这一点——这是许多事情的结合。但高标准(广泛部署并在所有细节级别上)当然是其中的重要组成部分。多年来，我们在满足客户的高期望方面取得了一些成功。我们也经历了数十亿美元的失败。以这些经历为背景，我想与你们分享我们(到目前为止)学到的关于组织内部高标准的要点。
内在的还是可教的?
首先，有一个基本问题:高标准是内在的还是可以教的?如果你带我去你的篮球队，你可以教我很多东西，但你不能教我长高。我们首先需要这样做吗选择对于“高标准”的人?如果是这样的话，这封信应该主要是关于招聘实践的，但我不这么认为。我相信高标准是可以教的。事实上，人们很擅长通过接触来学习高标准。高标准是会传染的。把一个新人带到高标准的团队中，他们会很快适应。反之亦然。如果低标准盛行，这些也会迅速蔓延。尽管暴露在高水平教学中很有效，我相信你可以通过阐明一些高标准的核心原则来加快学习的速度，我希望在这封信中分享这些原则。
通用还是特定领域?
另一个重要的问题是高标准是通用的还是特定于某个领域的。换句话说，如果你在一个领域有很高的标准，你在其他地方也会自动有很高的标准吗?我相信高标准是特定领域的，你必须在每个感兴趣的领域分别学习高标准。当我创建亚马逊时，我对发明、客户服务和招聘(谢天谢地)都有很高的标准。但是我对操作过程没有很高的标准:如何保持固定问题的固定，如何从根本上消除缺陷，如何检查过程，等等。我必须学习并在所有这些方面达到高标准(我的同事是我的导师)。
理解这一点很重要，因为它能让你保持谦逊。你可以认为自己是一个高标准的人在一般情况下而且仍然有使人衰弱的盲点。有些地方你甚至不愿意去努力知道你们的标准很低或根本不存在，当然也不是世界级的。对这种可能性持开放态度至关重要。
识别和范围
为了在特定领域达到高标准，你需要什么?首先，你必须能够识别在那个领域里，好的是什么样子。其次，你必须对实现这个结果的难度(需要多少工作)有现实的期望范围．
让我举两个例子。一个是一种玩具插图，但它清楚地说明了这一点，另一个是亚马逊一直出现的真实插图。
完美的手倒立
我的一个好朋友最近决定学习做一个完美的独立式倒立。不要靠在墙上。不只是几秒钟。Instagram好。她决定在她的瑜伽工作室参加倒立工作坊，开始她的旅程。然后她练习了一段时间，但没有得到她想要的结果。所以，她雇了一个倒立教练。是的，我知道你在想什么，但显然这是真实存在的。在第一节课上，教练给了她一些很好的建议。“大多数人，”他说，“认为只要努力，大约两周就能掌握倒立。 The reality is that it takes about six months of daily practice. If you think you should be able to do it in two weeks, you’re just going to end up quitting.” Unrealistic beliefs on scope – often hidden and undiscussed – kill high standards. To achieve high standards yourself or as part of a team, you need to form and proactively communicate realistic beliefs about how hard something is going to be – something this coach understood well.
6页故事
在亚马逊，我们不做ppt(或任何其他以幻灯片为导向的)演示。相反，我们会写六页的记叙文。我们在一种类似“自习室”的地方，在每次会议开始前默读一篇。毫不奇怪，这些备忘录的质量差别很大。有些人有天使歌唱的清晰。他们才华横溢，深思熟虑，为高质量的讨论安排了会议。有时他们会在光谱的另一端出现。
在倒立的例子中，很简单识别高标准。详细列出一个完美倒立的要求并不难，然后你要么做，要么不做。写作的例子非常不同。一份优秀的备忘录和一份普通的备忘录之间的区别要微妙得多。要写出构成一份优秀备忘录的详细需求是极其困难的。然而，我发现大多数时候，读者对优秀备忘录的反应都是相似的。他们一看到就知道了。标准就在那里，它是真实的，即使它不容易描述。
这是我们算出来的。通常，当一份备忘录不好的时候，并不是作者没有能力识别对高标准的苛求，反而是对错误的期望范围他们错误地认为一份高标准的、六页的备忘录可以在一两天甚至几个小时内完成，而实际上可能需要一周或更长时间!他们想在两周内练出完美的倒立，而我们却没有正确地指导他们。优秀的备忘录要写一遍又一遍，与要求改进工作的同事分享，放在一边几天，然后用新的想法重新编辑。它们不可能在一两天内完成。这里的关键是，你可以通过简单的教学范围来提高结果——一份好的备忘录可能需要一个星期或更长时间。
技能
除了认识到标准和对范围有现实的期望之外，如何技能？当然，要写一份世界级的备忘录，你必须是一个非常熟练的作家?它是另一个必需的元素吗?在我看来，没有那么多，至少对团队中的个人来说不是。足球教练不需要会投球，电影导演也不需要会演戏。但他们都需要认识到这些事情的高标准，并教授对范围的现实期望。即使在写六页备忘录的例子中，这也是团队合作。一个人团队中需要有技能，但不一定是你。(顺便说一句，按照亚马逊的传统，作者的名字永远不会出现在备忘录上——备忘录是来自整个团队的。)
高标准的好处
建立高标准的文化是非常值得努力的，而且有很多好处。当然，最明显的是，你将为客户提供更好的产品和服务——这是足够的理由!也许不太明显的一点是:人们被高标准所吸引——这有助于招聘和留住员工。更微妙的是:高标准的文化会保护每家公司中所有“看不见的”但至关重要的工作。我说的是没人看到的作品。没人看着的时候完成的工作。在高标准的文化中，做好工作本身就是一种奖励——这是成为专业人士的一部分。
最后，高标准很有趣!一旦你尝到了高标准的滋味，就没有回头路了。
所以，我们认为高标准的四个要素是可教的，他们是领域特定，你必须识别他们，你必须明确地指导现实范围．对我们来说，这些工作在各个层次的细节上。从写备忘录到全新的、白纸黑字的业务计划。我们希望他们也能帮助到你。
最近的里程碑
我们的领导人所追求的高标准使我们受益匪浅。虽然我自己肯定不会倒立，但我非常自豪地分享我们去年取得的一些里程碑式的成就，每一个都代表着多年来集体努力的成果。我们不认为这是理所当然的。
- 主要的-推出13年来，我们在全球的付费Prime会员数量已超过1亿。2017年，亚马逊在全球范围内通过Prime配送了超过50亿件商品，加入Prime的新会员也比以往任何一年都多——无论是在全球还是在美国。美国的会员现在可以享受超过1亿件不同商品的无限免费两日配送服务。我们将Prime扩展到墨西哥、新加坡、荷兰和卢森堡，并在美国和德国引入了Business Prime Shipping。我们也在不断加快Prime的送货速度，目前在8000多个城镇提供Prime免费当日送达和Prime免费当日送达服务。Prime Now在全球9个国家的50多个城市有售。2017年的Prime会员日是我们有史以来最大的全球购物活动(直到被网络星期一超越)，加入Prime的新会员比历史上任何一天都多。
- AWS-令人兴奋的是，亚马逊网络服务这个营收达200亿美元的业务正在加速其已经健康的增长。AWS也加快了创新的步伐——尤其是在机器学习和人工智能、物联网和无服务器计算等新领域。2017年，AWS宣布了1400多项重要服务和功能，其中包括Amazon SageMaker，它从根本上改变了日常开发人员构建复杂机器学习模型的可访问性和易用性。成千上万的客户也在使用各种各样的AWS机器学习服务，由于亚马逊SageMaker的广泛采用，活跃用户在去年增长了250%以上。11月，我们举办了第六届re:Invent大会，有超过4万名与会者和超过6万名流媒体参与者。
- 市场2017年，我们历史上第一次有超过一半的亚马逊全球销量来自我们的第三方卖家，包括中小型企业(smb)。2017年，超过30万家美国中小企业开始在亚马逊上销售商品，亚马逊的物流服务为全球中小企业运送了数十亿件商品。2017年黄金日期间，客户从全球中小企业订购了4000多万件商品，销售额比2016年黄金日增长了60%以上。我们的全球销售计划(使中小企业能够跨境销售产品)在2017年增长了50%以上，中小企业的跨境电子商务现在占第三方销售总额的25%以上。
- 亚莉克莎-消费者继续接受Alexa，支持Alexa的设备是整个亚马逊最畅销的产品之一。我们看到，其他公司和开发人员正在大力采用Alexa，他们希望用Alexa创造自己的体验。目前，外部开发者为Alexa提供了3万多种技能，客户可以通过Alexa控制1200个独特品牌的4000多种智能家居设备。Alexa的基础也每天都在变得越来越智能。我们已经开发并实现了一种设备上的指纹识别技术，可以让你的设备在听到电视上的Alexa广告时不会被唤醒。(这项技术确保了我们的Alexa超级碗广告没有唤醒数百万台设备。)远场语音识别(已经非常好了)比去年提高了15%;在美国、英国和德国，通过改进Alexa的机器学习组件和使用半监督学习技术，我们在过去12个月里将Alexa的口语理解能力提高了25%以上。(这些半监督学习技术将实现相同精度提高所需的标记数据量减少了40倍!)最后，通过使用机器翻译和迁移学习技术，我们大大减少了教Alexa新语言所需的时间，这使我们能够为更多国家(如印度和日本)的客户提供服务。
- 亚马逊的设备2017年是我们硬件销售最好的一年。消费者购买了数千万台Echo设备，Echo Dot和带有Alexa的Fire TV Stick是亚马逊所有产品中最畅销的产品——涵盖所有类别和所有制造商。与去年相比，今年假期消费者购买了两倍的Fire TV stick和儿童版Fire tablet。2017年，我们推出了全新的Echo，改进了设计，更好的声音，更低的价格;内置智能家居中心的Echo Plus;还有小巧美观的圆形屏幕Echo Spot。我们发布了下一代Fire电视，支持4K超高清和HDR;Fire HD 10平板电脑，配备1080p全高清显示屏。为了庆祝Kindle面世十周年，我们发布了全新的Kindle Oasis，这是我们有史以来最先进的阅读器。它是防水的——可以放在浴缸里——有一个更大的7英寸高分辨率300ppi显示屏，内置音频，所以你也可以用Audible听你的书。
- '视频- Prime Video继续推动Prime会员的采用和留存。去年，我们在Prime Video服务中加入了屡获殊荣的新Prime Originals，让Prime Video为客户提供了更好的服务，比如了不起的麦瑟尔夫人该片曾两次获得评论家选择奖(Critics’Choice Awards)和两次金球奖(Golden Globes)，并获得奥斯卡提名大病．我们在全球范围内扩大了节目范围，推出了新一季的博世而且卑鄙的皮特来自美国，大旅行来自英国，以及有人需要你从德国，同时增加新的Sentosha来自日本的节目，还有呼吸获奖的在边缘来自印度。同样在今年，我们扩大了我们的Prime频道，在美国增加了CBS All Access，并在英国和德国推出了频道。我们首次亮相美国国家橄榄球联盟周四晚橄榄球在Prime Video上，11场比赛的总观众人数超过1800万。2017年，Prime Video Direct获得了3000多部故事片的订阅视频版权，并向独立制片人和其他版权持有人承诺了超过1800万美元的版税。展望未来，我们也对即将推出的Prime原创系列感到兴奋，其中包括汤姆·克兰西饰演的杰克·瑞恩约翰·卡拉辛斯基主演;李尔王，由安东尼·霍普金斯和艾玛·汤普森主演;的Romanoffs，马特·韦纳(Matt Weiner)执行制片;狂欢节行主演:奥兰多·布鲁姆和卡拉·迪瓦伊;好预兆主演:乔恩·哈姆;而且同学会该剧由山姆·伊斯梅尔担任监制，茱莉亚·罗伯茨主演，这是她的第一部电视剧。我们获得了多季的全球电视转播权指环王，以及议会这部迷你剧是根据Hernán Cortés的史诗故事改编的，由执行制片人史蒂文·斯皮尔伯格执导，哈维尔·巴登主演，我们期待着这些剧在今年开始工作。
- 亚马逊的音乐-亚马逊音乐继续快速增长，目前拥有数千万付费用户。2017年，我们的点播、无广告服务亚马逊音乐无限(Amazon Music Unlimited)扩展到30多个新国家，会员人数在过去六个月里增加了一倍多。
- 时尚-亚马逊已经成为数千万消费者购买时尚的目的地。2017年，我们推出了首个面向时尚的黄金会员福利——黄金会员衣橱——这是一项新服务，可以把试衣间直接带到黄金会员的家中，这样他们就可以在购买之前试穿最新的款式。我们在亚马逊上推出了耐克(Nike)和UGG，以及德鲁·巴里摩尔(Drew Barrymore)和德维恩·韦德(Dwyane Wade)的新名人系列，以及几十个新的私人品牌，比如Goodthreads和Core10。我们还将继续让成千上万的设计师和艺术家通过亚马逊的Merch提供他们的独家设计和印刷品。2017年，我们推出了与Calvin Klein合作的互动购物体验，包括快闪店、现场产品定制，以及配有alexa控制灯光、音乐的试衣间等。
- 全食超市去年，当我们完成对全食超市(Whole Foods Market)的收购时，我们宣布将致力于为每个人提供高质量、天然和有机的食品，然后立即降低了一些最畅销的杂货主食的价格，包括牛油果、有机棕色鸡蛋和负责任养殖的鲑鱼。随后，我们在11月进行了第二轮降价，我们的Prime会员独家促销打破了全食超市在感恩节期间出售火鸡的历史记录。今年2月，我们在部分城市为Prime会员推出了超过35美元订单的两小时免费送货服务，随后在3月和4月在其他城市推出，并计划今年在美国继续扩张。我们还扩大了亚马逊Prime Rewards Visa卡的优惠范围，使Prime会员在全食超市购物时可以获得5%的返现。除此之外，顾客还可以在亚马逊上购买Whole Foods的自有品牌产品，如365 Everyday Value，在100多家Whole Foods商店购买Echo和其他亚马逊设备，并在数百家Whole Foods商店的亚马逊储物柜中提取或退回亚马逊的包裹。我们还开始了在销售点识别Prime会员所需的技术工作，并期待在这项工作完成后为全食超市的购物者提供更多的Prime福利。
- 亚马逊去- Amazon Go是一种无需付款的新型商店，于1月份在西雅图向公众开放。开业以来，我们很高兴地听到许多顾客称他们的购物体验“神奇”。让这种神奇成为可能的是计算机视觉、传感器融合和深度学习的定制组合，这些组合在一起创造了Just Walk Out购物。有了JWO，客户可以比以往任何时候都更方便地获取他们最喜欢的早餐、午餐、晚餐、零食和杂货必需品。我们的一些最畅销的商品并不奇怪——含咖啡因的饮料和水很受欢迎——但我们的顾客也喜欢鸡肉三明治、巧克力饼干、切好的水果、小熊软糖和我们的亚马逊套餐。
- 宝车宝藏卡车从西雅图的一辆卡车扩展到在美国25个城市和英国12个城市的35辆卡车车队。我们吹着泡沫、放着音乐的卡车完成了数十万份订单，从上等腰牛排到任天堂最新发布的产品。在这一年中，“宝藏卡车”还与当地社区合作，提升人们的精神，帮助那些需要帮助的人，包括捐赠和运送数百个汽车座椅、数千个玩具、数万只袜子和许多其他必需品给需要救援的社区成员，从那些因飓风哈维而流离失所的人，到无家可归的人，到需要节日欢乐的孩子。
- 印度——亚马逊。在is the fastest growing marketplace in India, and the most visited site on both desktop and mobile, according to comScore and SimilarWeb. The Amazon.in mobile shopping app was also the most downloaded shopping app in India in 2017, according to App Annie. Prime added more members in India in its first year than any previous geography in Amazon’s history. Prime selection in India now includes more than 40 million local products from third-party sellers, and Prime Video is investing in India original video content in a big way, including two recent premiers and over a dozen new shows in production.
- 可持续性-我们致力于通过优化运输网络、改进产品包装和提高运营中的能源效率来最大限度地减少碳排放，我们的长期目标是使用100%的可再生能源为全球基础设施供电。我们最近推出了德克萨斯州亚马逊风电场，这是我们迄今为止最大的风电场，每年通过100多个涡轮机产生超过100万兆瓦时的清洁能源。我们计划到2020年在50个执行中心安装太阳能系统，并在美国各地启动了24个风能和太阳能项目，还有超过29个项目即将启动。亚马逊的可再生能源项目现在每年生产的清洁能源足够为33万多户家庭供电。2017年，我们庆祝了无挫折包装10周年，这是一系列可持续包装举措中的第一个，在过去10年里减少了超过244,000吨包装材料。此外，仅在2017年，我们的项目就显著减少了包装浪费，减少了相当于3.05亿个海运盒子。在世界各地，亚马逊正在与我们的服务提供商签订合同，推出我们第一个低污染的最后一英里车队。目前，我们在欧洲的配送车队中有一部分是由低污染的电动和天然气货车和汽车组成的，我们还有40多辆电动滑板车和电子货运自行车，可以完成当地城市的配送。
- 为小企业赋权-全球数以百万计的中小企业现在通过亚马逊销售他们的产品，以获得全球各地的新客户。在亚马逊上销售商品的中小企业来自美国的每个州，以及世界上130多个不同的国家。2017年，超过14万家中小企业在亚马逊上的销售额超过10万美元，1000多名独立作者通过Kindle Direct Publishing获得的版税超过10万美元。
- 投资和创造就业机会-自2011年以来，我们已在全球范围内投资超过1500亿美元用于实现网络、运输能力和技术基础设施，包括AWS数据中心。亚马逊在全球直接和间接创造了170多万个就业岗位。仅在2017年，我们就直接创造了超过13万个新的亚马逊工作岗位，这还不包括收购，使我们的全球员工总数超过56万人。我们的新工作涵盖了广泛的职业，从人工智能科学家到包装专家到物流中心助理。除了这些直接招聘，我们估计亚马逊市场还在全球创造了90万个就业岗位，亚马逊的投资还在建筑、物流和其他专业服务领域创造了26万个就业岗位。
- 职业选择-我们特别自豪的一个员工计划是亚马逊职业选择。对于拥有一年以上任期的小时工，我们将预付95%的学费、杂费和教科书(高达12,000美元)，用于获得飞机机械、计算机辅助设计、机床技术、医疗实验室技术和护理等高需求职业的证书和副学士学位。我们资助需求高的领域的教育，不管这些技能是否与亚马逊的职业相关。自2012年“职业选择”项目启动以来，全球已有超过16,000名员工(包括12,000多名美国员工)加入了该项目。“职业选择”目前已在10个国家开展业务，并将于今年晚些时候扩展到南非、哥斯达黎加和斯洛伐克。商业卡车驾驶、医疗保健和信息技术是该计划最受欢迎的研究领域。到目前为止，我们已经建造了39间“职业选择”教室，我们将它们安置在我们履行中心内交通繁忙区域的玻璃墙后面，这样员工们可以看到同事们追求新技能，从而受到启发。
这些里程碑的功劳是许多人应得的。亚马逊有56万名员工。还有200万卖家、数十万作者、数百万AWS开发人员，以及世界各地数以亿计的心怀不满的客户，他们每天都在推动我们变得更好。
前进道路上
今年是我们第一封致股东信的20周年，我们的核心价值观和方法没有改变。我们继续立志成为地球上最以客户为中心的公司，我们认识到这是一个不小的挑战。我们知道，我们还有很多地方可以做得更好，我们在面前的许多挑战和机遇中找到了巨大的能量。
非常感谢每一位允许我们为您服务的客户，感谢我们的股东的支持，感谢各地亚马逊人的独创性、激情和高标准。
像往常一样，我附上了我们1997年信的复印件。它仍然是第一天。
真诚地,
杰弗里·p·贝佐斯
创始人兼首席执行官
Amazon.com Inc .)
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致我们的股东:
亚马逊在1997年取得了许多里程碑式的成就:截至年底，我们为150多万客户提供了服务，收入增长838%，达到1.478亿美元，尽管进入竞争激烈，我们仍扩大了市场领导地位。
但这是互联网的第一天，如果我们执行得好，对亚马逊来说也是如此。如今，在线商务为客户节省了金钱和宝贵的时间。明天，通过个性化，在线商务将加速发现的过程。亚马逊公司利用互联网为客户创造真正的价值，并希望通过这样做，即使在成熟的大型市场上也能建立持久的特许经营。
我们有一个机会之窗，因为更大的参与者会集结资源来追求在线机会，而刚接触在线购物的客户也乐于建立新的关系。竞争格局继续快速演变。许多大公司已经转向在线，提供可靠的产品，并投入大量精力和资源来提高知名度、流量和销量。我们的目标是迅速巩固和扩大我们目前的地位，同时我们开始在其他领域寻求在线商务机会。在我们所瞄准的大型市场，我们看到了巨大的机遇。这种策略并非没有风险:它需要认真的投资，以及针对老牌特许经营领导者的果断执行。
这都是关于长期的
我们相信，衡量我们成功的一个基本标准将是我们在过去一年中创造的股东价值长期．这一价值将是我们扩大和巩固目前市场领导地位的直接结果。我们的市场领导地位越强，我们的经济模式就越强大。市场领导地位可以直接转化为更高的收入、更高的盈利能力、更高的资本流动速度，以及相应的更高的投资资本回报。
我们的决定始终反映了这一重点。我们首先根据最能表明我们市场领导地位的指标来衡量自己:客户和收入增长，客户继续从我们这里重复购买的程度，以及我们的品牌实力。我们已经投资并将继续积极投资，以扩大和利用我们的客户群、品牌和基础设施，以建立持久的特许经营。
由于我们强调长期发展，我们的决策和权衡可能与某些公司不同。因此，我们希望与您分享我们的基本管理和决策方法，以便您，我们的股东，可以确认它与您的投资理念一致:
- 我们将继续不懈地专注于我们的客户。
- 我们将继续根据长期市场领导地位的考虑来做出投资决定，而不是短期盈利能力的考虑或华尔街的短期反应。
- 我们将继续以分析的方式衡量我们的项目和投资的有效性，抛弃那些不能提供可接受回报的项目，并加大对那些效果最好的项目的投资。我们将继续从成功和失败中吸取教训。
- 在我们认为有足够可能获得市场领导优势的领域，我们将做出大胆而不是胆怯的投资决定。其中一些投资会有回报，另一些则不会，无论在哪种情况下，我们都将得到另一个宝贵的教训。
- 当我们被迫在优化GAAP会计准则和最大化未来现金流现值之间做出选择时，我们会选择现金流。
- 当我们做出大胆的选择时(在竞争压力允许的范围内)，我们将与你们分享我们的战略思维过程，以便你们自己评估我们是否在进行理性的长期领导力投资。
- 我们将努力明智地支出，并保持我们的精益文化。我们理解持续加强成本意识文化的重要性，尤其是在一个出现净亏损的业务中。
- 我们将在对增长的关注与对长期盈利能力和资本管理的重视之间取得平衡。在这个阶段，我们选择优先考虑增长，因为我们相信规模是实现我们业务模式潜力的核心。
- 我们将继续专注于招聘和留住多才多艺的员工，并继续以股票期权而不是现金来衡量他们的薪酬。我们知道，我们的成功很大程度上取决于我们是否有能力吸引和留住一批积极进取的员工，他们中的每一个人都必须像老板一样思考，因此也必须真正成为老板。
我们不敢大胆地宣称上述是“正确的”投资理念，但这是我们的理念，如果我们不清楚我们已经采取并将继续采取的方法，那就是我们的疏忽。
在此基础上，我们将回顾一九九七年的业务重点、取得的进展，以及对未来的展望。
痴迷于客户
从一开始，我们的重点就一直是为客户提供令人信服的价值。我们意识到网络过去是，现在仍然是“全球等待”。因此，我们开始为顾客提供他们通过其他方式无法获得的东西，并开始为他们提供书籍。我们给他们带来了比实体店更多的选择(我们的商店现在有6个足球场那么大)，并以一种有用的、易于搜索的、易于浏览的形式呈现在一家一年365天、一天24小时营业的商店里。我们坚持不懈地致力于改善购物体验，并在1997年大大增强了我们的商店。我们现在为客户提供礼券，一键购物℠，以及更多的评论，内容，浏览选项和推荐功能。我们大幅降低了价格，进一步提高了客户价值。口碑仍然是我们拥有的最强大的客户获取工具，我们非常感谢客户对我们的信任。重复购买和口口相传的结合使亚马逊成为在线图书销售的市场领导者。
从很多方面来看，亚马逊在1997年取得了长足的进步:
- 销售额从1996年的1570万美元增长到1.478亿美元，增长了838%。
- 累计客户账户从18万增加到151万，增长了738%。
- 来自回头客的订单比例从1996年第四季度的46%增长到1997年同期的58%以上。
- 根据Media Metrix的数据，我们的网站从第90名上升到前20名。
- 我们与许多重要的战略合作伙伴建立了长期的合作关系，包括美国在线，雅虎!， Excite, Netscape, GeoCities, AltaVista， @Home和Prodigy。
基础设施
在1997年，我们努力扩展业务基础设施，以支持这些大幅增长的流量、销售和服务水平:
- 亚马逊的员工数量从158人增加到614人，我们也大大加强了我们的管理团队。
- 配送中心的容量从50,000平方英尺增长到285,000平方英尺，其中包括我们西雅图设施的70%的扩建，以及11月在特拉华州启动的第二个配送中心。
- 年底库存增加到20多万本，使我们能够为客户提高可用性。
- 截至年底，我们的现金和投资余额为1.25亿美元，这得益于我们在1997年5月的首次公开募股和7500万美元的贷款，这为我们提供了很大的战略灵活性。
我们的员工
过去一年的成功是一个有才华、聪明、勤奋的团队的成果，我为成为这个团队的一员而感到自豪。我们在招聘方面设置高标准一直是，并将继续是亚马逊成功的最重要因素。
在这里工作并不容易(当我采访人们时，我会告诉他们，“你可以长时间工作、努力工作或聪明工作，但在亚马逊，你不能三选二”)，但我们正在努力建立一些重要的东西，一些对我们的客户很重要的东西，一些我们可以告诉我们的孙辈的东西。这样的事情并不容易。我们非常幸运，有这样一群敬业的员工，他们的牺牲和激情造就了亚马逊。
一九九八年的目标
我们仍处于学习如何通过互联网商务和商品销售为客户带来新价值的早期阶段。我们的目标仍然是继续巩固和扩大我们的品牌和客户基础。这需要在系统和基础设施上持续投资，以支持我们在增长过程中为客户提供卓越的便利性、选择和服务。我们计划将音乐加入到我们的产品中，随着时间的推移，我们相信其他产品可能是谨慎的投资。我们也相信，在更好地为海外客户服务方面，我们有很多机会，比如缩短交货时间和更好地定制客户体验。可以肯定的是，我们面临的很大一部分挑战不在于寻找拓展业务的新方法，而在于确定投资的优先次序。
与亚马逊刚成立时相比，我们现在对在线商务的了解要多得多，但我们还有很多东西要学。我们乐观，但也要保持警惕和紧迫感。要实现亚马逊的长期愿景，我们将面临几个挑战和障碍:积极、有能力、资金充足的竞争;可观的增长挑战和执行风险;产品和地域扩张的风险;并且需要大量的持续投资来满足不断扩大的市场机会。然而，正如我们早就说过的，在线图书销售，以及一般的在线商务，应该会被证明是一个非常大的市场，许多公司很可能会从中获益。我们对自己所做的事情感觉良好，对自己想要做的事情更加兴奋。
1997年的确是不可思议的一年。亚马逊感谢客户的合作和信任，感谢彼此的辛勤工作，感谢股东的支持和鼓励。
杰弗里·p·贝佐斯
创始人兼首席执行官
Amazon.com Inc .)
