“杰夫，第二天是什么样子的?”
这是我在最近的全体会议上提出的一个问题。几十年来，我一直在提醒人们这是第一天。我在亚马逊一栋名为Day 1的大楼里工作，当我搬到别的大楼时，我也把这个名字带到了身边。我花时间思考这个话题。
“第二天是停滞期。其次是无关紧要。随之而来的是极度痛苦的衰退。然后就是死亡。和那这就是为什么总是第一天。”
可以肯定的是，这种衰退将以极慢的速度发生。一家老牌公司可能会在几十年内收获第2天，但最终的结果还是会到来。
我感兴趣的问题是，你如何抵御第二天?技术和战术是什么?你如何保持第一天的活力，即使是在一个大公司里?
这样的问题不可能有一个简单的答案。将会有许多元素，多条路径和许多陷阱。我不知道全部的答案，但我可能知道一点。以下是第一天防御的基本要素:客户痴迷，对代理的怀疑态度，积极采用外部趋势，以及快速决策。
真正的顾客痴迷
有很多方法来集中业务。你可以专注于竞争对手，你可以专注于产品，你可以专注于技术，你可以专注于商业模式，还有更多。但在我看来，到目前为止，以客户为中心是最能保护Day 1活力的方法。
为什么?以客户为中心的方法有很多优点，但这里有一个最大的优点:客户总是美妙的，奇妙的不满，即使他们说自己很快乐，生意很好。即使客户还不知道，他们也想要更好的东西，你取悦客户的愿望会驱使你代表他们进行发明。从来没有客户要求亚马逊创建Prime会员计划，但事实证明他们确实想要它，我可以给你很多这样的例子。
保持“第一天”需要你耐心地试验、接受失败、播种、保护树苗，并在看到客户满意时加倍下注。以顾客为中心的文化为这一切的发生创造了最好的条件。
抵制代理
随着公司变得越来越大，越来越复杂，有一种倾向于管理代理。这种情况有很多种形式和大小，它很危险，很微妙，非常Day 2。
一个常见的例子是进程作为代理。好的流程为你服务，这样你才能为客户服务。但如果你不注意，这个过程就会变成事情。这在大型组织中很容易发生。过程成为您想要的结果的代理。你不再关注结果，只要确保你的过程是正确的。饮而尽。下级领导为糟糕的结果辩护，“嗯，我们遵循了流程。”这样的话并不少见。一个更有经验的领导者会把它作为一个调查和改进流程的机会。过程不是问题的关键。 It’s always worth asking, do we own the process or does the process own us? In a Day 2 company, you might find it’s the second.
另一个例子:市场调查和客户调查可以成为客户的代理人——当你发明和设计产品时，这一点尤其危险。55%的测试者表示对这一功能感到满意。这一比例高于第一次调查的47%。”这很难解释，可能会无意中造成误导。
优秀的发明家和设计师深深了解他们的客户。他们花了大量的精力培养这种直觉。他们研究和理解许多轶事，而不仅仅是你在调查中发现的平均值。他们生活用设计。
我并不反对测试或调查。但是你，产品或服务的所有者，必须了解客户，有远见，热爱产品。然后，测试和研究可以帮助你找到你的盲点。卓越的客户体验始于用心、直觉、好奇心、游戏、勇气和品味。你在调查中是找不到这些的。
拥抱外部趋势
如果你不愿意或不能迅速接受强大的趋势，外部世界可以把你推到第二天。如果你和他们作对，你可能就是在和未来作对。拥抱它们，你就有了顺风。
这些大趋势并不难发现(它们被谈论和写了很多)，但对于大型组织来说，它们可能很难接受。我们现在正处于一个显而易见的阶段:机器学习和人工智能。
在过去的几十年里，计算机已经实现了广泛的自动化任务，程序员可以用清晰的规则和算法来描述这些任务。现代机器学习技术现在允许我们在描述精确规则要困难得多的任务中做同样的事情。
在亚马逊，我们从事机器学习的实际应用已经很多年了。其中一些工作是非常明显的:我们的自主Prime Air送货无人机;使用机器视觉消除收银台排队的Amazon Go便利店;Alexa,1我们的云端人工智能助手。(尽管我们尽了最大努力，但我们仍然难以保证Echo的库存。一个高质量的问题，但是一个问题。我们正在努力。)
但我们用机器学习做的很多事情都发生在表面之下。机器学习驱动我们的算法进行需求预测、产品搜索排名、产品和交易推荐、商品放置、欺诈检测、翻译等等。虽然不太明显，但机器学习的大部分影响将是这种类型的——悄悄地但有意义地改善核心业务。
在AWS内部，我们很高兴能够降低机器学习和人工智能的成本和障碍，以便各种规模的组织都能利用这些先进的技术。
使用我们在P2计算实例上运行的流行深度学习框架的预打包版本(针对此工作负载进行了优化)，客户已经在开发从早期疾病检测到提高作物产量的强大系统。我们还以一种方便的形式提供了亚马逊的高级服务。亚马逊Lex (Alexa中的内容)、亚马逊Polly和亚马逊Rekognition消除了自然语言理解、语音生成和图像分析的繁重工作。它们可以通过简单的API调用来访问，不需要机器学习专业知识。注意这个空间。未来还有更多。
快速决策
第2天公司做高质量决策，但他们做出了高质量的决策慢慢地．为了保持第一天的能量和活力，你必须以某种方式制作高质量的，高速决策。对初创企业来说很容易，但对大型组织来说很有挑战性。亚马逊的高级团队决心保持我们的决策速度。在商业中，速度很重要——加上一个高速决策的环境也更有趣。我们不知道所有的答案，但这里有一些想法。
首先，永远不要使用一刀切的决策过程。许多决定都是可逆的，是双向的。这些决定可以使用轻量级流程。对于这些，如果你错了呢?关于这一点，我在去年的信中有更详细的描述。
其次，大多数决定都是在掌握了你希望掌握的70%的信息后做出的。如果你等了90%，在大多数情况下，你可能太慢了。另外，无论哪种方式，你都需要善于快速识别和纠正错误的决定。如果你擅长纠正方向，犯错的代价可能比你想象的要小，而行动迟缓的代价肯定是高昂的。
第三，使用“不同意并承诺”这个短语。这个短语会节省很多时间。如果你对一个特定的方向有信心，即使没有共识，这是有帮助的，“听着，我知道我们在这个问题上有分歧，但你愿意和我赌一赌吗?不同意就承诺?”到这个时候，没有人知道确切的答案，你可能很快就会得到一个肯定的答案。
这不是单向的。如果你是老板，你也应该这样做。我不同意并一直承诺。我们最近批准了亚马逊工作室的一部原创电影。我告诉团队我的观点:它是否足够有趣，生产是否复杂，商业条款是否那么好，我们还有很多其他的机会。他们有完全不同的意见，想继续下去。我马上回复道:“我不同意，希望它能成为我们制作过的最受关注的作品。”考虑一下，如果团队实际上不得不这样做，那么这个决策周期将会变得多慢说服而不是简单地得到我的承诺。
注意这个例子没有什么:我不会对自己说:“好吧，这些人是错的，没有抓住重点，但这不值得我去追。”这是一次真正的意见分歧，是我对自己观点的坦率表达，是团队权衡我观点的机会，是一个快速、真诚地承诺按照他们的方式行事的机会。考虑到这个团队已经带回了11座艾美奖，6座金球奖和3座奥斯卡，我很高兴他们让我进入了这个房间!
第四、认真偏差尽早发现问题并将其升级立即．有时候团队有不同的目标和根本不同的观点。它们没有对齐。再多的讨论，再多的会议也无法解决这种严重的失调。如果没有升级，这种情况下的默认争议解决机制是用尽。谁的耐力更强，谁就有决定权。
多年来，我在亚马逊(Amazon)看到过许多真实的错位案例。当我们决定邀请第三方卖家在我们自己的产品详情页面上直接与我们竞争时——这是一个大问题。许多聪明、好心的亚马逊人根本不认同这个方向。这个重大决策引发了数百个较小的决策，其中许多需要升级到高级团队。
“你把我累坏了”是一个可怕的决策过程。这是缓慢和失去活力。选择快速升级，这样更好。
那么，你是只考虑决策质量，还是也考虑决策速度?世界潮流对你有利吗?你是沦为代理人的猎物，还是他们为你服务?最重要的是，你是否能取悦客户?我们可以有大公司的规模和能力，也可以有小公司的精神和心脏。但我们必须做出选择。
非常感谢每一位客户允许我们为您服务，感谢我们的股东的支持，感谢各地亚马逊人的辛勤工作、独创性和激情。
像往常一样,随函附上我们1997年书信的副本．它仍然是第一天。
真诚地,
杰夫
杰弗里·p·贝佐斯
创始人兼首席执行官
Amazon.com Inc .)
1有趣的是，试着问:“Alexa, 60的阶乘是多少?”
